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设计师如何管控客户的培训

来源:江苏艺嘉装饰设计工程有限公司发布时间:2014.05.04 17:17:09 关注:2,946

人的一生不论你从事何种行业,都是在推销你自己,每个人都是推销员,只是推销的东西(产品)不同而已。例:作为手机推销员,你要推销自己的产品,(包括其功能,特点,优势等);作为汽车推销员,你要推销自己的产品(包括其性能,特点,优势等等)。同样是推销员推销同一产品其结果和能力成正比。作为装饰设计师也同样在推销你自己的产品——你的设计理念。如何让客户相信而达到信任你,是设计师对客户管理把控的整个关键。

一、设计师应具备的基本素质。(即工作行为)

任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受,都希望与客户的交易谈判获得成功,并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。

1、设计师的自身形象是非常重要的

2、所有的设计师都要学会自我推荐

3、抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力

二、人品与性格

1、积极的人生态度

2、持久力

3、智力

4、圆滑的态度

5、可信性

6、善解人意

7、想象力

三、设计师应具备的基本肢体语言

 

眼睛平视对方,眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离,手自然下垂或拿资料,挺胸直立,平稳的坐在椅上,双腿合拢,上身稍前。

四、设计师应克服的缺点

1、言谈侧重道理

2、语气蛮横

3、喜欢随时反驳

4、谈话无重点

5、言不由衷的恭维

五、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理

(一)、细分市场,选择客户群 消费者的需求是多种多样的,某一特定的设计方案或价格,不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分,把客户分成若干类型,发现并掌握。

(二)、客户类型及消费心理

1、客户类型

A、分析型.理智型的消费者

B、自主型.控制型消费者

C、表现型.冲动型的消费者

D、亲善型.犹豫型的消费者

2、消费层次

A、对于分析型、理智型的消费者

B、对于自主型.控制型消费者

C、对于表现型.冲动型的消费者

D、对于亲善型.犹豫型的消费者

(三)、影响和客户合作的因素

1、价格、质量、服务、企业知名度。

2、消费者心理:喜好、收入。

3、社会因素:家庭成员.亲密的朋友.同事.邻居等

(四)、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项

1、完成一次交易的过程

2、电话应答技巧(咨询或反馈)

3、初次接触的咨询和沟通

A、设计师应具备的谈判知识

B、交易对象的调查

六、 面对面的谈判

1、克服沟通障碍及有效沟通技巧 ;

2、谈判技巧

3、谈判前准备的八个过程

A、 谈判前的准备。 B、 定立大目标,准备应变方法。 C、 提出带有启发性的问题,深入了解真相。 D、 掌握主动,将顾客的问题变成自己的问题,将自己反对的变成正面利益。 E、 介绍利益。 F、 应付反对。 G、 建立弹性空间。H、 达成目标

七、谈判情景的把握

八、如何处理异议

1、减少异议发生的机会

2、有效的处理发生的异议

(1)、处理异议的态度

(2)、处理异议的方法一

A、质问法

B、对……但是

C、举例法

D、充耳不闻法

E、资料转移法

F、否定法

G、回音法

(3)、处理异议方法二

A、报价价格

B、报价的竞争对手

C、满意的质量与后期服务

D、受到优惠的约束

E、你们的公司没听过

F、坚持自己的意见

G、不做确实回答

H、留待下次

I、已决定不再合作

J、挖掘新客户

九、完成交易

 

谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的,设计师应该注意对客户反应信号的把握及时成交。

1、当设计师将方案的细节,报价等情况详细说明后,如果你看到客户突然将眼光集中,表现出认真的神态或沉默的时候,设计师要及时询问成交。

2、听完介绍后,顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的,说明客户已准备成交。

3、当客户听完介绍后,客户会彼此对望,通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时,应不失时机的终结成交。

4、当介绍结束后,客户会把前倾的身体紧靠椅背,轻轻的吐出一口气,眼睛盯着桌上的文件时,这时设计师应及时成交。

5、当你在介绍过程中,发现客户表现出神经质的举止,如手抓头发,舔嘴唇 ,面色微红,坐立不安时,说明客户内心的斗争在激烈的进行,设计师应把客户忧虑的事情明白的说出来,那么成交也就不远了。

6、当客户靠坐在椅上,左顾右盼,突然双眼直视你的话,那表明一直犹豫不绝的人下了决心。

7、当设计师在介绍过程中,客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用 ,离交易成功就不远。

8、当设计师在介绍过程中,客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。

9、如果以前口若悬河的客户,开始询问一些相关的问题并积极讨论,则表示客户有成交得意向了。

10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题,表明客户有成交的意向了。

11、如果客户低垂脸眼,表现困惑的神态,设计师应多一些细节介绍和示范即会达成交易。

12、在设计师介绍完成后,客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时,也表明客户准备成交了。

13、当客户从语言上,想确立价格和付款方法,询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时,说:‘暂时不可能’但仍询问要点等情况时,即可和客户谈成交的问题。 但仍询问要点等情况时,即可和客户谈成交的问题。

十、有碍成交的言行举止

1、惊慌失措

2、多说无益

3、控制兴奋的心情

4、不做否定的发言

5、见好就收

十一、完结方式

1、直接行动完成 确定细节安排付款方法。

2、方案式完结 请客户在各种方案中选择一种。

3、奖赏式完结 提供额外利益,使对方立即采取行动。

十二、售后服务 交易成功了,但后期服务设计师应贯彻始终

十三、总结

交易谈判是一个系统工程,设计师不能不总结成功的原因和经验,可能这一次只是偶然或孤立的成功,在每次交易完成后,设计师都应做以下总结:

1、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么?

2、在谈判过程中,我是否想办法使客户认识自己及公司情况。

3、在谈判过程中,我是否得到了竞争者的情报。

4、在过程中,我是否过分注重与客户的私交。

5、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。但仍询问要点等情况时,即可和客户谈成交的问题

结 尾

相对后我们用心灵和感情来赢得客户的好感和尊重,用我们的人格魅力击破客户的防线,用设计和施工来印证客户对我们中兴的信任。在这里希望所有的设计师做的越来越好,祝我们公司做的越来越强大。

谢 谢 大 家 !

资料来源----国飞部邵楠

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